Todos somos clientes y todos en algún momento debemos estar al otro lado del mostrador en cualquiera de sus manifestaciones. Aquel que diga que no es así, debe realizar un análisis más detenido desde su vida personal a la vida laboral o profesional.
Desde la relación padre-hijo y esposo-esposa, todos en cierto modo vendemos algo y compramos algo, sea nuestra imagen, nuestro tiempo, nuestras habilidades, etc y cobramos de algún modo: tiempo, habilidades, esfuerzo, afecto o emociones, aceptación social, bienes, etc. Al parecer, todo un intercambio, trueque o una forma de “negocio” como le llamamos en casa. Por ejemplo, en casa, cuando mi hijo de 6 años no está de acuerdo con alguna medida tomada por alguna infracción a alguna norma de nuestra casa, tiene la oportunidad de negociar al respecto, y muchas veces lo hacer de forma muy convincente, tanto así que hemos tenido que explicarle varias veces la diferencia entre negociar y manipular.
Al igual que en el hogar, en nuestros negocios regulares, cada individuo sumergido en el proceso de comprar, vender e intercambiar es un único mundo, y cada uno merece una atención individual y personalizada. Además, son distintos los factores por los que un cliente puede comportarse de forma no lineal pudiendo pasar de bueno a malo en cualquier momento.
Entre los factores influyen en un mal cliente tenemos: las experiencias negativas con otros proveedores, situaciones personales que lo afecten notoriamente, la pérdida de liquidez económica, la introducción de una nueva administración o nuevos socios en una empresa, la contratación de asesores de compra, etc. Hay muchas cosas que son impredecibles y por las que la solución normal sea adaptarnos a su personalidad.
Sin embargo, debemos estar atentos de actitudes nocivas que podrían llevarnos a perder demasiado tiempo, dinero y ganas de trabajar y que aún cuando hayamos intentarnos entender y abordar de la mejor forma no nos sea posible adaptarnos a ello.
Primero aclararemos algunos detalles:
- No existe el cliente ideal. Aún cuando tengamos la idea concebida en nuestra mente como Pigmalión.
- Podemos educar a nuestros clientes. Aunque esto requiere paciencia, nuestro enfoque debe ser en aquellos con los que sabemos que la cosa puede funcionar. Es como cuando decides casarte y “sabes” que tu novio o novia no es perfecto y conoces sus defectos, pero entiendes que esas diferencias no minaran su relación mientras se esfuerzan ambos por el éxito de la relación.
- Confianza mutua. Aunque no debes ser tan ciego e ingenuo como para no proteger legalmente tus acciones, sin embargo la confianza es importante para que pueda haber un ganar-ganar.
- Cobra. E incluso cobra por todo lo que hagas. Aunque añadir un valor diferencial a tu producto o servicio puede ser positivo, acostumbrar a un cliente a no cobrar es mas dañino y te cuesta mucho mas que el descuento u obsequio otorgado. No temas cobrar pues no solo evita que quiebres económicamente sino que ayuda a conservar el respeto y la confianza por el cliente y hacia tu negocio.
Una vez definido estos puntos, te diremos que nunca es fácil despedir a un cliente, sobre todo si parece prometer jugosas ganancias, si solamente pagara a tiempo, o respetara tiempos de entrega, o fuera mas serio y claro en sus pedidos, etc. Después de todo ¡Con lo difícil que ha sido conseguirnos este cliente!
Sin embargo como ya hemos analizado, no siempre el conservar estos clientes será la mejor decisión. Con esto digo que debes ser responsable y cuidadoso al hacer esto pues no cerrarás solo una sino varias otras puertas.
- Haz cambios: En muchos casos deberás revisar las prioridades del cliente junto a sus requerimientos. Hay muchos clientes a los que no les interesa tanto el acabado como la esencia de lo que requieren. Por ejemplo, hay quienes desean una simple golosina, pero tu le insistes en ofrecerle postres gourmet a precio de golosina.
- Entrena a tu cliente: Esto ya lo mencionamos anteriormente, pero debe quedar claro que no puedes despedir a un cliente sin intentar entrenarlo, es decir, enseñarle como es el servicio o producto que solicita, cuales son sus alcances, el idioma del negocio el cual les ayudará a hacer más sencilla la comunicación y la recepción de requerimientos, etc. Todos empezamos en este punto, sin embargo si luego de intentar entrenarlo, conserva sus actitudes dañinas, simplemente ve por el siguiente punto.
- Renegocia: Si no se aplica el punto anterior o no funcionó entonces quizá debas renegociar el precio basado en las características del producto. Debes tener muy en cuenta no afectar negativamente tus ingresos. Aunque es cierto que el 10% de cero es cero, también debes tener estar alerta para que un acuerdo comercial no resulte en pérdidas absolutas.
- Otros productos: Puede que este cliente sea malo en un canal de negocio, pero quizá se acople a otros productos o servicios que ofreces. Por ejemplo un mal cliente de un servicio pospago puede ser un buen cliente de un servicio prepagado.
- Despídelo: Si después de haber agotado los recursos anteriores, no has podido recuperar al cliente es momento de invitarlo a irse a la competencia. Al despedir a un cliente o cortar tu relación de negocios con él, debes tomar todas las precauciones a fin de no dañar tu imagen ni la de la empresa a la que representas. Debes ser muy profesional incluso cuando más adelante te pidan referencias sobre él.
Aún cuando al despedir a un cliente, queramos salir victoriosos, o cuando queramos dejar muy en claro que somos “nosotros” los que terminamos dicha relación (como es la tendencia en los noviazgos) y o sintamos otros impulsos. No debemos sucumbir ante ello, sobre todo cuando el cliente menos profesional lanza sus últimos argumentos para hacernos sentir poco profesionales, emocionales o susceptibles. Nuestra misión debe ser clara: finiquitar la relación de la forma mas sencilla posible.